时间：2018-05-31 00:56:15 来源：餐饮产业研究院作者：海底点击：
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在全国有600多家店的知名网红火锅品牌——小龙坎老火锅，摊上大事了！
28日下午，一条《直击小龙坎老火锅后厨：“老油”反复用，餐具拖把一起洗！》的视频，登上了微博热搜。
这一次，小龙坎又折在了“老油”问题上，对此，小龙坎成都总部的工作人员称：“只能靠道德约束！”
部分小龙坎门店乱象丛生
从上述的视频可以看出，视频的拍摄者走访了多地小龙坎老火锅，发现个别门店乱象不断，门店的乱象被曝光之后，虽然小龙坎给出了回应称：目前正在对全国门店进行核查！但是，消费者并不买单，舆论更是在网络上持续发酵。
海底捞的危机公关，你得学会
小龙坎事件并非个例，近年来火锅行业相关安全管理事故频繁发生，不仅企业财产和安全严重损失，在社会上也对火锅行业产生了较大的负面影响。
2017年8月，有媒体暗访海底捞劲松店、太阳宫店发现，后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间都发现了老鼠出没，甚至有员工直接用火锅漏勺清理下水道垃圾。
在事件爆发3小时后，海底捞发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
最后，海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。
▋“只发生了这一次”不见了
在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
对此，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。
鲍勇剑向界面新闻记者表示，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:“我们已经发现的问题有……”“我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……
这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
▋不需要“临时工”来顶包
海底捞“处理通报”中第6条，让很多人大跌眼镜——涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
我们可以看看在前一天，全季酒店发布的致歉信，他们因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明——经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为……根据相关管理制度的规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除”，此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。
全季酒店“因事除人”的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速，但无法消除消费者的担忧——这可能只是一种“作秀反应”，开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”，将自身撇得干净。
但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。
长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向界面新闻记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作。同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任” 。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，是长期的企业基因为它挽回了些许余地。
▋面面俱到，第一时间回应
鲍勇剑曾向界面新闻记者表示，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。“今天，媒体的朋友也为我们提供了照片，这让我们十分惭愧和自责”“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”“欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督”“门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改”“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”
毕竟，这一刻，生存才是首要目的。
鲍勇剑告诉我们：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”
果然，致歉声明发出后，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
以下是网友对海底捞评论截图：
上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
2012年，中国大众餐饮开始了黄金时期。以“快时尚”模式发展的餐饮品牌，依靠明星效应及社交网络推广快速走红。
尤其是不断涌现的网红餐饮店，如果创始人本身没有餐饮经验，很可能找来的管理人员也不太专业，没有生产流通、物流、供应、食品安全等专业知识，品牌就会在扩张多家店时，就会出现问题。
食品安全卫生是火锅行业的大事，需要所有火锅行业人士努力改变思想和行为上的顽疾，才能减少此类恶性事件的发生。
01
明厨亮灶
“明厨亮灶”的项目从2014年开始在中国一线城市部署。
简单而言，消费者可以在餐厅吃饭的时候，通过监控录像看到餐厅后厨的运作情况。北京和上海的监管部门都在餐饮服务行业引导推进“明厨亮灶”。
02
西贝莜面村：把控细节
无论是外部的监管，还是内部的管理，对于细节的把控都成为挑战。
对于西贝莜面村来说，后厨清理的挑战在于餐高峰时期生食与熟食之间的隔离，防止交叉感染。
西贝除了对员工进行反复培训之外，还会在操作动线的显眼位置设立便利的用具（如一次性手套架），并且设置裁判进行能现场检查。
在个人卫生、清洁消毒、交叉污染、时间温度、建筑结构及文明操作等方面均有规范：例如厨房收尾工作基本先完成食品用具的清洗，再对设备及环境进行清洁，并且要求所有设备设施应移开清理。
03
永和大王：制定标准
永和大王在后厨清理上详细的随手清、日清、周清 、月清的标准和指南。除了常规的培训考核与值班管理人员会随时巡视之外，永和大王那还会制定SOC（Station Observation Checklist，工作站观察检查表）。
这些检测内容细致到不同颜色的毛巾是清洁不同的地方；毛巾折法，毛巾怎么取出，毛巾使用的步骤，毛巾使用后置入哪一个颜色消毒桶等等。
这些，都值得我们火锅餐企深思借鉴。
未来，食品安全监管只会越来越严，不仅是处于风口浪尖的大企业大品牌，任何一家餐厅都要警钟长鸣，时时自查自检，而且要打持久战。
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