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史光起：如何提高餐饮店的留客率？

时间：2018-11-28 22:46:19 来源：史光起作者：顾客点击：

现在餐饮店最头疼的普遍问题就是留客难，回头客太少，而开发新客的成本又太高，这样的餐厅就像一个没底的水桶，一面装一面漏，店家只能疲于奔命。上一掌说了“开源”的方法，这章就说说“节流”的问题。想知道怎么留住顾客，就要先知道他们因为什么走的，我总结了一下，主要有以下几个原因，大家尽量避免和改正，就能有效提高顾客的回头率。

1、顾客定位模糊

前面无数次提到了顾客定位的问题，顾客定位模糊不仅对“开源”不利，对“节流”也是有非常大负面影响的，因为，很多顾客最初进入餐厅时并不知道这是一家什么样的餐厅，或者是被装修、促销、随意选择等因素诱导入店，但消费后发觉这并不是自己喜欢的店，自然下次就不来了。这是顾客不回头的一个主要原因，如果能够清晰定位目标消费者群体，而后通过针对性的提供餐品口味、环境体验、营销方式等，迎合这一群体的喜好，就可以大大提高顾客的回头率。

2、缺少留客机制

很多餐厅没有什么留客的手段，甚至连这个意识都没有，爱来来，不来拉到。还有的呢，就算是有这个意识的，也不过是弄个储值、会员优惠，或是返券之类的，但是各家都这么做，顾客已经麻木，效果并不好。必须要设计独特的，对顾客有吸引力的留客机制，听过了《从零教你餐饮创业开店—初级篇》的朋友应该还记得我给出的会员制留客策略吧？这儿就不重复了，要用那样的思维留客才行。

3、餐品更新率低

现在的顾客多是年轻人，他们对于再喜欢的东西，也难以接受一成不变。在餐饮领域也是这样，他们常去一家店的一个前提就是这家店经常有新品，强大到麦当劳、肯德基都不得不顺应消费者的这个喜好，而不断推一些新品出来。

但问题又来了，菜品多了经营成本就增加了，顾客还可能因此陷入选择困难，结果消费体验不好，还影响了翻台率。关于餐品的更新技巧，大家可以去听初级篇，我讲到了菜单与菜品设计的方法，这里也就不重复去讲，浪费大家的时间了。

4、调性无法持续

现在的消费者都注重创意、体验，很多餐厅在这方面都下了不少功夫，比如那些各式的主题餐厅，什么黑暗餐厅、马桶餐厅、监狱餐厅等。但他们却很少能持续为顾客提供新鲜的体验，结果就是顾客体验一次，下次就不来了。在看看星巴克那类常青树品牌，并没有什么独特的体验，为什么生意还很好呢？因为这类品牌创造出了独特的品牌调性，通过味道、环境、文化等营造出的一种独有的氛围，让喜欢这种感觉的顾客持续光顾。虽然没有那么新奇有趣，却经常制造出一些调性一致的新意出来，经常让忠实顾客能够耳目一新。这是除了餐品口味外最大的留客因素。

但绝大多数的餐饮品牌，都不能创造出顾客充分认可的调性，并且，能为这种调性持续注入新元素的餐厅更是少之又少。这点要根据顾客群体的定位与其好恶的分析进行设计，包括上面提到的环境、味道、文化等很多细节，还可以细化到声音、气味、仪式感、用具、着装等一切与顾客能够接触到的地方。

5、服务松懈

这几乎是所有餐厅都会遇到的问题，包括我经营的店也有这样的情况，过了开业期，管理会相对放松一些，服务员的心里也开始松懈，他们会有意无意的试探出一个可以松懈的底线，而后在底线之上工作。这份松懈，体现在与顾客的接触时，就可能给顾客带来很不好的体验，比如上次来的时候服务很周到热情，留下这样的印象后，这次再来就觉得被冷落了，这种落差感很容易让顾客不再回头。

先热后凉是服务行业大忌，这就需要餐饮店管理者一方面在制度上坚持常态化管理，另一方面顺应人性，用利益去提高服务人员的服务热情，这点在初级篇中的《员工奖惩激励》中也专门讲了，这里就不赘述了。

作者简介：美国TuttiFrutti餐饮连锁中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。连续创业者。

冬天越来越冷，来一碗热乎乎有肉有菜有辣椒的汤，喝完浑身都带劲

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