时间：2018-10-08 19:35:38 来源：上海市餐饮烹饪行业协会作者：客人点击：
现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后。
其实，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务。
而服务不主动，餐厅的生意就等于零。
什么是主动服务？
大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者“喊热情服务”“微笑服务”“客人就是上帝”之类的口号。但这只是停留在喊口号的层面，而没有深入到执行层面。
一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”。
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迎宾环节
常规情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木地等着客人去问“我们排到多少号了”"需要等多久才能吃到"等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉。
事实上，这类餐厅在客人还没有坐下来用餐时，就已经让客人感受到了不舒服。
在迎宾环节的主动服务上，餐厅可以在门口设定等位区，等位区内放置座位供顾客等候；餐厅还可以在前台提供免费饮料或小吃，供等位的顾客自行取用；有条件的餐厅甚至还可以设立功能区，例如放置一台称重仪器供顾客使用，或者学习海底捞提供诸如美甲、擦鞋、提供小吃饮料等服务。
2
进店落座后
客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好、员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况。虽然店里确实忙，客人也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。
其实做到主动服务并不困难，例如客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务；比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，并告诉有什么是小孩子可以吃的东西；如果有老人，那么告诉哪些菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告诉给客人。
3
就餐过程中
常规情况下，生意特别好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫很多次，才会有服务员过来给提供服务；而且下单后又可能要反复催很多次，菜品才能上到桌子上来，尤其是一些江湖菜和大排档，这些情况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。
就餐过程中的主动服务，应在每个区域指定负责人，负责这个区域的服务人员；针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张台，密切地关注客人的动向，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么。
就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要稍微用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。
4
就餐结束后
常规情况下，客人在就餐结束后，如果遇到生意好的店，也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况……
如果在这方面同样提供前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，哪些菜品是半分，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……就会给顾客留下一个好的印象。
结语
从客人还没有进店，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求。只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，如果要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是主动服务。
作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主动服务，如果你认同应该给客人主动服务，那就去思考和学习怎么做到这些细节，而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词。
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