霍华德·舒尔茨:星巴克在中国20年,学到了什么?

时间:2018-07-11 02:15:32 来源:小食代作者:中国点击:

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文:Howard Schultz

在六月卸任星巴克董事会主席之后,正式退休的 “星巴克之父”霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)踏上了“全球巡回告别之旅”。小食代昨天介绍过,舒尔茨首站就来到了中国,在前天到访上海之后,今天他又来到了北京

根据舒尔茨昨天在上海举行的2018星巴克中国伙伴聚会上的发言,小食代整理如下,略有删节。我们一起来看看,这位一将星巴克打造成全球最大咖啡连锁公司的传奇人物,在专程来华做的“告别演讲”中都说了些什么吧。

霍华德·舒尔茨:

大家好!我可能应该准备一个更正式的演讲,但我想即兴地把我的心里话讲出来,和大家分享一下我心中所想,分享我对星巴克的感受。

什么来这里?

我现在65岁了。一年之前,我意识到,我和星巴克在一起,已经超过生命一半的时间了,所以,除了我在星巴克所做的贡献之外,我希望还有机会,能够为社会、为国家、为世界做一些事情。

未来几个月时间当中,我可能会去和全球各个不同市场的伙伴做这样的交流。只说谢谢,不说再见!我在计划自己日程表的时候就决定,我必须要先去的国家就是中国

十年前,星巴克公司内外都认为中国市场不可能实现成功。

而今天,我认为,星巴克在中国的成功,主要是因为在座的每一位。就是因为在座的每一位,你们所代表的在中国的近五万名的伙伴,是我们成功的原因,是我们最重要的资产。

中国20年,学到了什么

中美两国的确有很多不同的地方,但过去二十年,我学到的是两国共通之处要远远大于不同之处。我还记得,当我们宣布要为伙伴提供“父母计划保险方案时,我问中国的伙伴,你们的什么?每个伙伴的回答都是一样的:好好照顾我的父母,确保我的孩子能过上比我更好的生活。如果我问美国的伙伴,也会得到一样的答案。这个世界,需要我们相互之间的信任和理解,需要我们时刻持有同理心,这样才能够造福于全世界。

我们来到中国,我们努力地适应中国本土市场,我们带来的是对中国历史、习俗生活方式的尊重,我们的目标是希望让我们取得更大的进步,为你们的家人,为你们的朋友,带来更好的生活

来到上海烘焙工坊,我就像圣诞节等着礼物小孩

2009年,我萌发了建立一个“咖啡乐园”的念。当时大家在讨论选哪个美国的城市,达拉斯、纽约、还是旧金山,从来没有人想过选一个美国以外的市场。我必须告诉大家的是,当我提出中国的时候,所有人都觉得我疯了:“中国吗?绝对不行。我们不可能在中国找到合适的选址,不可能获得所有的证照,我们也不可能让中国顾客接受烘焙工坊。” 公司内外很多人反对我的想法。

但现在中国上海的烘焙工坊已经开业了七八个月时间,我想告诉大家,现在的上海烘焙工坊,就顾客的数量以及销售量而言,是全球最大的!

我们引入了臻选咖啡以及创新咖啡饮品、焙意之的烘焙产品瓦纳……可以说我们做了非常多的工作。今天早上六点我就到上海烘焙工坊了,我如此迫不及待,像个等着圣诞礼物小孩

我实在太喜欢这个地方了,不仅因为它带来了全球最高品质的咖啡咖啡体验,更因为在这里,我们依靠人与人之间的紧密合作来开展业务,我们运用了很多新科技,这些都是为了帮助我们建立与顾客之间更加紧密的联系。

关于公司文化和中国市场

我们会进一步发展中国的业务。未来,我们需要在中国有更多卓越的领导者。公司未来是否能继续增长,并不是取决于市场有没有机会,而更多在于公司是不是有引领未来的领导者。而这些领导者,就在今天的现场。公司所作出的创新承诺,不仅仅指新产品、新点子、新门店,更多是我们可以为你们和你们家人创造的新的机会。

有人问我,是否担心公司未来的文化发展。我不担心。因为,如果你来定义公司文化,公司文化什么呢?我要说,你们就是公司的文化。

你想改变门店里的陈列,你可以发声;你想改变你所在区域的工作方式,也可以发声。星巴克一直以来都是这样开放的公司,透明、诚信。我们一直不认为自己是完美的,我们会犯错误,我们要不断改进。

今天我之所以千里迢迢来到这里,不是向大家介绍我们开了多少门店。我来到这里的原因,就是带着我最大的谦卑,来谢谢你们。你们所做的一切——伙伴与伙伴、伙伴与顾客间的互相帮助,相互连接,打造了我们的品牌,更打造了市场对我们的信任。

会议室里的两把空椅子

在过去近四十年,我参加了无数个会议,在某些会议上我们会做些很重要的决策,每一次这样的会议上,我脑海里都在会议室放两张空椅子,一张留给伙伴,另一张留给顾客。

当我们做重大决策时,我就会想象一下,这个决策会让我们的伙伴和顾客感到自豪吗?如果答案是Yes,我们就努力推进;如果答案是No,我们就不再考虑;而如果这个答案是模棱两可,我们就会继续探讨,反复推敲。

关于公司规模发展

目前我们的业务遍及全球77个市场,到去年为止,已经有一亿位顾客光顾了我们遍及全球的门店,我们有35万名像你们这样的伙伴。

我知道,当公司规模到一定程度的时候,有很多公司会开始变得臃肿,开始自满。有些公司也不再拥有以前的斗志,失去了公司初创时候的激情。我希望星巴克绝对不要成为这样的公司。

因为,我们的重点并不是在全球或者在中国开了多少家门店,我们的重点是尊重关注每个伙伴,服务好每个顾客,我们所做的,说到底就是要超越顾客的期望

我们公司的文化价值所在

作为一家拥有47年历史的公司,我们公司的文化,我们的价值观就是希望能够做到与众不同。这是什么意思呢?

这又回到我自己的童年经历了。当我还是个孩子,对自己所穿的衣服,所住的地方,都感到非常难为情,很多人得知我居住的地方之后,脸色就会突然变了。

这样的经历,对我所打造的这家公司产生了影响,我希望我所打造的公司是这样的:不管你来自哪个地方,不管你的肤色、种族、国籍、家庭背景什么,每个人都拥有同样的机会。我们尊重每个人,也感谢每个人给公司带来的贡献。

这样的一个公司,47年、48年之后,是一个大家庭,我们的业务遍布全球77个市场,我们有共通的理念,那就是人、责任、激情、

将超越顾客期待视为己任

很多人讲,市场上有非常多的压力和竞争。但我喜欢竞争。在中国,竞争就意味着,第一,有越来越多的人可能会第一次走进咖啡店;第二,在星巴克工作的伙伴,更能凸显自己的品质和素质。我知道,在座的每一位都是高素质的人才和咖啡的专家。

其二,我希望大家认识到,成功是要靠努力来获取的。我们有个人、也有集体的责任,对每个人、对我们潜在的顾客、对时代给我们机会,都要承担起责任。

每个人都要将提供更好顾客体验视为己任。每个在门店里面穿上围裙的人,都必须努力做到最好,超越顾客的期望。举个例子:假设某天你把咖啡饮品做好之后,意识到这杯做得不够好,但还是让顾客拿走了。虽然那天非常忙,而且顾客也没有抱怨,但你自己心里很清楚,你并没有做到最好。这就叫没有把它当成自己的责任。

我希望你能跟顾客说,抱歉,这杯咖啡并不完美。我想给您重做一杯。这才符合星巴克一贯的高品质,这才叫担负起自己的责任。

除此之外,如果你在店里面看到任何行为,和星巴克的理念、标准不符合的话,你要有勇气说出来。

只说谢谢,不说再见

虽然,现在我跟星巴克道别了,但我的液是绿色的。

我离不开星巴克,我一定会经常回来,来看看大家,到门店看看你们,支持你们,鼓励你们,我向你们保证

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