时间：2018-07-06 12:25:27 来源：大咖讲事作者：外卖点击：
由餐饮产业媒体“筷玩思维”主办、餐饮星咖秀等联合创办的2018中国“思考力·行动力”餐饮高峰论坛在北京隆重举行，黄记煌、和合谷、捞王等众多一线餐饮品牌大咖和餐饮产业链上中下游企业代表汇聚一堂。峰会上，北京电视台《品质生活》栏目主持人杨立伟开场，筷玩思维/伴伴创始人苏鹏致辞，广州餐道运营总监王曦作为应邀嘉宾出席会议，针对外卖店铺流量的获取及留存问题，做了一堂生动的解析课程。
目前市场上，商家获得新用户的成本是维护老用户的5~8倍，而一个满意的用户会带来8笔潜在生意！ 这是广州餐道通过多年外卖运营得出的一个参考数据，随后王总分别从外卖的配送速度、价格、产品、服务4个维度讲述了如何做好外卖的高复购率。
一、速度是外卖用户体验的核心
随着主要消费群体的变更和市场环境的变化，影响外卖体验的关键因素中，速度成为了外卖用户的首要考量因素。
如何围绕速度打造良好体验？商家需要找出影响配送速度的几个关键节点，在每个节点进行干预处理，主要的关键节点有餐厅出餐速度、骑手取餐，配送速度、天气等原因，从这几个节点进行优化，就能从根本上提高配送速度。
针对餐厅的出餐速度，对外送的产品进行选择，选择易于外送的餐品，包装进行统一设计，对于负责外卖业务的服务人员进行系统化培训，让其熟悉操作流程。针对骑手取餐，配送速度，可以优先选择智能化的配送平台提升配送运力。天气原因属于不可抗力因素，大部分顾客能做到理解，但是商家仍可以让客服及时给予安抚和解释，更能进一步俘获消费者的芳心。
价格并不是越低越好，价格设计也有方法可依。我们可以借助产品理论的“用户画像”来解决问题，通过订单数据来分析用户，勾勒用户画像，基于大数据的用户画像，匹配恰当的套餐设计与定价设计。
假设根据用户画像属性把消费者分类成了3类用户，一类是高端客户、一类是中端客户、一类是大众用户。从画像中得知，高端用户在意服务和产品品质，那么商家的应对策略可以制定高端定制饭盒。中端客户在意周边配套，商家可以选择赠送有关的水果。大众用户在意分量是否足够，那么商家可以在菜品上有侧重的加量。这样一来，可以根据不同种类的用户进行不同的策略打法，以此获得不同顾客群体的关注，实现个性化定价，给用户带来超出预期的体验。
不管什么样的品类，都可以遵循以下3点进行打造产品，总结出来就是：外卖产品自身有特色、外卖周边配套很贴心、外卖产品呈现很惊喜。以外卖产品西瓜为例：如果西瓜自身品种优质新鲜，属性很甜，那么这就是产品的优势，满足了产品自身的特色。而当西瓜在配送过程当中，把西瓜做成了切片，这就超出了用户的预期，那么就属于配套很贴心。如果把西瓜做成西瓜汤，那么这就是给外卖的呈现方式带来了惊喜。当符合以上的条件，品牌的价值变会被放大，这时候品牌IP会发出效应，周边附属品也会随之诞生。
四、优质服务决定外卖品质
这里的服务，可以理解为售中或者售后服务。线下就餐的时候，顾客不满可以当场反馈，而线上订餐的质量跟踪难度变得很大。这时候，电话客户服务就显得尤为重要，当用户选择取消订单，请求就会直接转接到客服热线，由客服代为挽回。有这样一组数据，电话服务在挽回取单率上已达到35%，说明电话服务对用户起到了效果，并且能第一时间了解用户的反馈信息，给用户安抚。
据了解，广州餐道近几年凭借着在外卖领域的专注，已经形成一套完善的行业解决方案，服务的国内大型连锁品牌已经超过百个，系统与服务齐驱并驾。通过本次大会王总的分享，餐道已经开始基于大数据为餐饮企业提供进一步的数据分析业务，从而为商户提升餐厅流量。秉着“为商户增收”为出发点，相信广州餐道在未来的发展会继续领跑餐饮020行业。
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